Beratung oder was man darunter versteht.

Beratung, ein Thema das immer wieder von neuem gelehrt, besprochen und aufgegriffen werden muss.

Leider erleben, lesen & hören wir immer wieder das viele Kunden mit der Beratung absolut unzufrieden sind. Nicht bei uns, sondern generell. Manchmal kommen Kunden zu uns die bei einem Mitbewerber waren und mit einer völlig anderen Frisur den Salon verlassen haben als eigentlich gewünscht. Beschweren sich darüber das sie einen Haufen Geld da gelassen haben und nicht mit der gewünschten Frisur inkl. Farbe den Salon verlassen haben. Obwohl sie ja ein Foto mitgenommen haben und darauf zu erkennen ist wie es eigentlich werden sollte.

Es stimmt: Manchmal ist nicht alles realisierbar wie auf dem Foto! Zum Beispiel, weil der Kunde nicht die entsprechenden Haare dafür hat oder man selbst nicht das nötige Know-How.

Hier beginnt das leidige Thema und der daraus resultierende Teufelskreis. Nachdem der Kunde sein Anliegen kundgetan hat fängt die augenscheinlich überaus selbstbewusste Friseurin oder Friseur innerlich an zu trudeln.  Um natürlich nicht aufzufallen wird inquisitorisch auf die Kundin oder Kunden eingeredet, dass diese Frisur nicht möglicht ist, diese haben nicht die nötigen Haare dafür, auch nicht die Kopfform und was sonst gerade noch so einfällt um aus der Situation zu kommen. Selbstbewusst wird eine Alternative aufgedrängt ohne dem Kunden nur die Möglichkeit zu geben sich darüber zu äußern, ob es den Vorstellungen entspricht oder nicht. Wenn der Kunde nicht jetzt schon aufgestanden ist, was er in den meisten Fällen auch nicht tun wird, geht die Zufriedenheitspirale weiter hinab. Am Ende hat man zwar das Geld von dem Kunden in der Kasse, aber diesen wohl auch das letzte mal gesehen. Falls er nicht zur Reklamation mit Unterstützung zurückkehrt.

Wer professionell die Gesprächsführung leben kann, wird nicht nur eine zufriedene und wachsende Kundschaft haben, sondern auch selbst wachsen. Für eine optimale Beratung muss sich eigentlich nur an ein paar Regeln gehalten werden.

  • Sitzend auf Augenhöhe, aktiv zuhörend dem Kunden zugewandt.
  • Redefluss des Kunden nicht unterbrechen & gut zuhören.
  • Sprachliche Ebene finden, keine Fachsprache verwenden.
  • Ehrlich und Klar ausdrücken, sei kongruent.
  • Verweise auf Kollegen wenn du dich der Aufgabe nicht gewachsen fühlst, frage nach Rat beim Kollegen.
  • Meinung und Vorschläge mit nachvollziehbarer Argumentation.
  • Gezielt Nachfragen bei Informationsbedarf.
  • Offene Fragen stellen, ohne Vorgaben.
  • Sämtliche Veränderungen optisch darstellen. Wahrnehmung ist subjektiv und jeder nimmt Farben und Längen anders wahr.
  • Dem Kunden immer eine Tür offen lassen für Einwände.
  • Übernimm Verantwortung; sage „ich“ statt „man“.
  • Direkte Ansprache: „Herr …, Frau …, sie, du, ich usw.
  • Vermeide Verallgemeinerungen, rede so konkret wie möglich.
  • Halte dich mit Interpretationen zurück, wiederhole/umschreibe das Gehörte auf der gemeinsamen Sprachebene.
  • Vermeide Seitengespräche, damit sich der Kunde nicht ausgeschlossen fühlt.
  • Achte auf Signale deines Körpers.
  • Zähle verschiedene Wege auf um ans Ziel zu kommen, der Kunde muss entscheiden welchen er möchte.
  • Behalte immer im Auge: Was kann im schlimmsten Fall passieren bei den Arbeiten die ich durchführen möchte.

Folgende Punkte geben einen Hinweis darauf, das ein Kundengespräch gelungen ist:

  • Beide Parteien sind mit dem Verlauf der Beratung zufrieden.
  • Es standen keine Missverständnisse zwischen den Parteien.
  • Der/die Kund(e)/in fand ihre Lösung selbst und wurde nicht manipuliert.

Ich als Friseur muss meinem Kunden aufzeigen welche Möglichkeiten es gibt, welcher Schnitt & welche Farbe meiner Meinung nach zum Typ passend sind und warum ich das so denke (Argumente). Weil ich das so will oder es nicht besser kann, bzw. weiß, ist hier keine passende Argumentation. Ich kann nicht professionell sein oder arbeiten wenn ich dem Kunden genau das gleiche biete wie der Haarstylist vor mir. Denn dann kann ich keine Kunden halten und ihnen ist egal wo sie hingehen, denn alle können das gleiche. Trotzdem muss ich immer im Auge behalten das der Kunde mit dem Schnitt auch zu Hause zurecht kommen muss, denn das Styling was ich im Salon bieten kann nicht immer zu Hause umgesetzt werden kann.

So ähnlich gilt es auch beim Verkauf.
Verkaufen nur um zu verkaufen bringt niemandem etwas.
Der Kunde muss von dem mir angebotenem Produkten einen Nutzen haben, erst dann fange ich an daran zu verdienen, einen zufriedenen Kunden und Wiederkaufeffekt zu haben. Das auch noch mit einem guten Gewissen. Bei der Produktberatung sollte ich mich ebenfalls gut Auskennen und argumentieren können warum dieses Produkt zu den Vorstellungen und Wünschen des Kunden am besten passt.
Zudem muss ich darauf hinweisen wie wenig man von diesem Produkt braucht und wo, wann und wie ich es in die Haare gebe. Denn dann kann ich dem Kunden auch glaubhaft vermitteln das unsere Friseurexklusiven Produkte nicht nur ein schöneres Ergebnis liefern, sondern im Gegensatz zu den Discount-Produkten ökologisch schonender sind und im gleichen Zug nicht erheblich teurer. Auch wenn es im ersten Blick oft so aussieht.

Ich persönlich wäre auch nicht bereit für ein Shampoo 10€ im Monat zu bezahlen, bei dem Gedanken an die Ergiebigkeit eines Discount-Shampoos. Ich komme aber mit einem unserer Friseurexklusiven Shampoos 3-6 Monate aus. Somit sind beide Parteien in einer Win-Win-Situation.

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